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    执行力

    如何有效处理投诉 ——转危为机的艺术

     文章来源:石顿企管 时间:2014-11-11 16:10
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    如何有效处理投诉
    ——转危为机的艺术
     
    课程背景:
    很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
    对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的??突У耐端叽聿坏本突嵴兄缕渌侍?,通?;岱⑸?ldquo;滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
    另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。
    庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。
     
     
    课程目标:
    Ø         理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
    Ø         认识到专业处理客户投诉行为的重要性
    Ø         明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
    Ø         掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
    Ø         制定行动计划,提高处理客户投诉的技能
     
    课程对象:
        一线服务人员
     
    课程时间:
        1天(6小时)

    课程大纲:
     
    绪言:面对客户的投诉
     
    1、面对客户的投诉
    Ø         当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
    n         听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
    n         莫名其妙地头痛
    n         惧怕电话铃声
    n         生气、胸闷、脸色难看
    n         不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
    n         表现粗鲁、不知所措
    Ø         为什么会有这些反应
    n         心态
    n         情绪
    n         业务
    n         经验
     
    第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
     
    1、服务理念的澄清
    Ø         谁是世界上最重要的人
    Ø         客户服务的目标是什么
    Ø         客户究竟需要什么
    Ø         客户满意=客户忠诚度?
    2、服务心态的培养
    Ø         如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
    Ø         你会讨厌前来投诉的客户吗?
    Ø         你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
    Ø         来自客户的不满对企业意味着什么?
    3、客户投诉是企业的财富
    Ø         绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
    Ø         抱怨即信赖
    Ø         将客户抱怨视为建立忠诚的契机
    Ø         抱怨即赠礼
     
    第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
     
    1、客户投诉想要的是什么?
    Ø         理性的需求
    Ø         感性的需求
    2、客户投诉的层次与类型
    Ø         客户投诉的三个层次
    Ø         客户投诉的四种类型
     
    第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
     
    1、我的投诉处理技巧怎么样
    Ø         案例分析:找出服务人员的错误
    Ø         我需要在哪些方面提高技巧
    2、技巧1——倾听
    Ø         录像分析:愤怒的客户
    Ø         小组讨论:积极的倾听行为有哪些
    Ø         倾听抱怨
    n         让客户表达他们的愤怒;
    n         乐意帮助;
    n         积极的肢体语言;
    Ø         倾听技能自我分析
    3、技巧2——同情
    Ø         录像分析:犯错的服务人员
    Ø         小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
    Ø         同情客户
    n         承认问题
    n         表示关注
    n         理解对方
    Ø         案例分析:不愉快的经历
    4、技巧3——提出正确的问题
    Ø         录像分析:等待太久的客户
    Ø         提出正确的问题
    n         检查细节
    n         保持积极态度
    n         礼貌待人
    n         使用开放式和封闭式问题
    Ø         开放式问题的应用
    Ø         封闭式问题的应用
    5、技巧4——达成处理协议
    Ø         录像分析:解决投诉
    Ø         自我测评:达成处理协议的能力自检
    Ø         达成处理协议
    n         找出问题根源
    n         提出解决方案
    n         让客户参与进来
    n         保持积极态度
    6、技巧5——检查实施
    Ø         录像分析:履行诺言
    Ø         小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响
    Ø         检查实施
    n         掌握情况
    n         必要时自己来做
    7、处理投诉的AGREE模型
    Ø         A  Act quickly  迅速行动
    Ø         G  Get details  抓住细节
    Ø         R  Review the options  选择方案
    Ø         E  Execute the plan  实施计划
    Ø         E  Evaluate the outcome  评估结果
     
     
    总结
     
    1、 课程内容总结
    2、 行动计划拟定
     
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